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做銷售的尤其是電話銷售,經常找不準自己的定位,談單過程中出現這樣、那樣的問題,“十個電話九個掛”,想破腦袋也想不出問題所在。


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針對這個情況,我們來談談有效銷售問題。


01前期做好充足準備  

1.明確打電話的目的,理清思路

見過一個銷售新人,他一天得打近100通電話,但是大概80%的客戶,他剛說完自我介紹,對方就掛掉了,剩下的15%都和客戶說了一通有的沒的,但是就說沒說自己的目的是什么,可能剩下來的5%說了目的但對方也不感興趣。這樣下來真正能溝通下來的寥寥無幾,無效溝通居多。


所以在開始打電話之前,一定要清楚自己的目標,理清自己的整體思路。這樣在當你拿起電話撥出的時候,你不會毫無章法,亂說一通之后忘記自己打電話的最終目的是什么。

一般電話銷售常見的幾種目的:


①直接售賣商品或服務

這種的最好能夠開門見山,用簡短的語言介紹公司的商品或服務。


②預約拜訪

邀約客戶上門了解產品(合作模式),或者約客戶具體時間銷售人員親自上門拜訪。

③活動介紹

先了解清楚公司活動的具體信息,再將最新的公司活動、福利傳達給客戶。


一般在撥通電話前30秒內千萬不要講廢話,最好言簡意賅自我介紹+開場白,只有明確了銷售目的之后才能為有效的電話溝通做充足的準備,并且能夠按照既定的主題進行下去,不容易被帶偏,也不容易忘記內容。


2.查詢搜集客戶信息

電話的目的明確了,就要思考打電話的對象是誰。一個成功的銷售在應對客戶的問題之前,除了對自己的產品或服務了解透徹之外,肯定就已經知道對方的一些基本信息,不會打無準備之仗。


了解自己的產品或服務這個是對銷售最基本的要求,當然這里所說的了解不是知道的意思,而是能夠通過說的方式將其表達出來,當然,如何表達這對于銷售人員的口才和對產品的理解都是息息相關的。


其次就是要對客戶對象進行篩選,先將目標客戶群體確定下來,再通過各類信息渠道查詢客戶的信息,比如:客戶所屬行業屬性、經營范圍、法人、行業口碑、注冊資本、有無上市打算等等,要明白多了解一點就多一個交談的砝碼。


如果連客戶對象都不能確定下來,或者沒有客戶資源的話,接下來及時能力再好也是白搭。這個就很考驗你獲取信息的渠道,以及其是否精準有效。


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02交談過程中處理得當

1.有頭有尾有禮貌

一個成熟的電話銷售肯定是非常有條理,思路清晰,有禮有節的。所以我們在開場白和結束語中要注意語調、語速適中,讓人聽起來舒服,如果不能以一個飽滿的情緒與狀態開始,建議可以不打等調整好了再開始。說開場白是拉近彼此距離的方式,不要過于拘謹嚴肅,可以語氣親切一點,找到破冰點,說完介紹之后要和對方確認是否方便溝通,需要多少時間溝通結束,否則長篇大論下去會讓對方厭倦。這里面必不可少的就是禮貌,也就是通常說的“客氣”。這個層面是比較通用的,我們可以提前準備好一個話術,這樣直接按照流程內容走下去就可以了。

開場白 +介紹自己 → 詢問是否方便通話→ 說明意圖


2.學會贊美與傾聽

每個人都希望獲得別人的肯定與贊揚,客戶肯定也不例外。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶,在介紹自己產品優越性的同時,可以適當抬高客戶的身份,稱贊企業的規模以及效益。這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。

另外,要學會做一個傾聽者。這個傾聽可不是沉默的意思,雖然要做到不打斷對方說話,但不能一言不發。要清楚打電話的主體是你自己,傾聽是為了了解對方的訴求與態度、確認相關信息,以及得到反饋,適當的可以迎合一下客戶。


3,.善于提問,引發關注

交談過程中,最忌諱的就是單方面輸出,打電話還是為了可以進行雙向互動的過程,適時要拋出問題,引起對方注意,盡量在對方回答問題的時候抓住關鍵信息點并記錄下來,如果對方有問題我們也要及時給與答復,千萬不要說自己不了解。

提問的方式有很多種,比如:


①開放式詢問
引導客戶找準話題,提出的問題不限制客戶答案,讓客戶圍繞談話主題自由發揮。


②封閉式詢問

引導談話的主題,提問特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。


引導式提問
假定一個場景讓對方毫無選擇的按照你的提問去做你想要的回答。

④情景式詢問
例如“您經營的項目包括哪些”、“您喜歡什么”等客戶的基本情況進行詢問。


總之,提問的目的也是為了更好地深入溝通交流,一場談話里面50%是客套話,剩下的50%如果再不能提煉出有效信息,想要成單的話就比較難了。


4.持續刺激客戶

針對一些小企業或者不太出名的企業,可以利用找客戶同行中的大企業,或者客戶的主要競爭對手做背書,刺激客戶的購買欲,這也就是管理學中的“羊群效應”。通過這樣的方式,一方面,可以提升自身水平,表明自己的專業性,另一方面,客戶的可信度會提升,幫助轉化。


審時度勢,既要保持同理心,又要能根據客戶拋出的問題與觀點進行追述,如果在談話中客戶一直反復或多次提及某句話或者某個詞,一定是他比較在意或關注的地方,一定要積極幫助客戶解決問題,不要給客戶留疑。


根據銷售心理學的AIDA模式(注意、興趣、欲望、行動),這個流程也暗示了我們在交涉過程中還要注意的一點就是,學會有所保留。初次打電話的目的是一般都是引起客戶興趣,達到這個目的就可以,沒必要全盤托出,學會有所保留,并且要學會添加聯系方式,光靠打電話是很低效率的,互加微信等方式,將客戶留存下來,為下一次溝通做好鋪墊。


03簽單結束長期維護 

可以說,90%的銷售都是只在意成單前的一些流程動作的,這個是很正常的現象,不過,如果想要有持續的客戶增添長久客源,還是要做好售后工作的。千萬不要認為簽完合同就完成了交易,由于某些公司不注重售后服務那塊,造成了很多的人一和客戶簽完單下完定金,就不管了,這樣很容易喪失客戶的信任,對于后續的轉介紹以及續費問題都是很難操作的。對于客戶的維護,這個其實并不是很困難,只要肯花一點時間去處理就可以了。日常積極主動協助客戶解決問題,在售后過程中客戶有問題時,能夠給與正面回復,定期做好回訪,記錄跟進反饋信息,為之后的談單打好基礎。


寫在最后


兩眼一抹黑,從早打到晚,絕對不是成功的銷售。好的銷售10分鐘可以成一單,對于0單銷售來說,100通電話加起來10分鐘,這是很直觀的差別。理清思路,知道自己是做什么的,要去做什么,怎么做,在實際操作也需要具體問題具體分析,經驗再多也是經驗,還是需要實戰操作,最終創造最大效益!

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