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從事了很多年的B2B銷售管理工作,經手過大大小小的合作也很多,使用過的CRM軟件也不在少數,還是會有人找不對適合的CRM,或者說不知道CRM的能做什么?


01解析客戶關系管理 

最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關系管理,就是為企業提供全方位的管理視角,賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

其實簡單理解,我們可以將CRM客戶CRM(Customer Relationship Management)拆解開,分成三個詞:客戶+關系+管理。


⒈客戶:如何獲取客戶,通過哪些渠道方式?客戶的信息包含了哪些內容?如何通過數據給客戶進行畫像?客戶標簽特征是什么?


⒉關系:如何根據客戶所屬特征條件篩選意向客戶?對于潛在客戶、高意向客戶、忠實客戶、低意向客戶進行怎樣分類?


⒊管理:對不同特征不同關系的客戶采取相應的管理方式。對于客戶的跟進哪些是需要持續跟進,哪些可以先放在一邊?用哪種營銷手段吸引新客戶?如何召回流失客戶?如何維護老客戶?以及企業管理人員如何管理企業人員?怎樣分配客戶資源?企業內部人員、客戶、合同、商機如何管理?


搞懂這三大問題差不多就可以將CRM了解透徹了,今天我們來聊聊CRM中對“客戶”對解析。



02確定自己是否有需求

1.客戶資源信息少且分散

沒有穩定、有效的客戶信息來源,或者沒有客戶資源,客戶信息過于雜亂,如客戶信息不統一、不全面,查詢信息不方便,服務過程無記錄,信息龐雜無洗滌過程等問題出現,影響銷售進度推進。


2.資源分配不均,商機管理不到位

企業銷售線索資源分配不均勻,有能力的分到的資源差,能力弱的分配的高意向客戶,但因為銷售人員自身能力問題而耽誤商機。商機分配全憑個人感覺,靠關系,無法根據客戶的分類、標簽找到合適的銷售員跟進。執行力差,跟進無計劃,服務難推進等。


3.企業業績低,人員松散

績效好的人員占少數,大多都是業績平平的人員,整體質量不高,沒有一個監察系統可以統一進行調度,公司業績、團隊業績、客戶機會沒有實時數據分析,人業績達成、業務過程、合同執行無數據看板。


4.企業內部人員離職率高,客戶流失嚴重

企業銷售人員組織架構不統一,每個銷售握著自己的客戶信息,一旦離職跳槽容易帶走老客戶,不同同團隊之間的信息也沒有很好的分享,無法共享客戶資源,協同運作。


5.客戶跟進節點不清,客戶維護不到位

對于客戶分類、客戶狀態、客戶價值信息不明確,沒有進行精確的分類,服務記錄斷開或者無常規記錄跟進,售人員易將老客戶當成新客戶對待,客戶維護工作不到位,經常被忽略,客戶問題無法及時處理,人員處理混亂。


03CRM系統優勢

? 更快觸達商機,通過大數據抓取到各渠道的數據資源,精準線索智能銷售將有效解決企業拓客渠道有限、客戶線索繁雜、客戶畫像不清晰等銷售難題,并為企業提供銷售策略制定的依據,實現數字化、智能化決策,構建以業務增長力為核心的企業競爭壁壘。查氪寶大數據智能獲客平臺目前線索知識圖譜已覆蓋了3億+的企業主體,每月新增線索超過百萬條,幫助上萬家企業客戶平均獲客成本降低36%。


? CRM可以在后臺清晰看到各項數據報表,進行可視化分享,能夠細分銷售過程,讓銷售人員了解每一位客戶所處的階段,由此可以采取相應的方法去跟進,提高工作效率。并且管理者可以通過CRM系統,詳細了解每位銷售人員跟進客戶的狀態,方便管理者及時對重大客戶、無效拜訪、丟單等情況及時處理,保障公司的利益。管理者還能夠根據CRM具有的銷售漏斗圖來分析客戶的整體情況,方便做出企業戰略規劃。


?客戶的數據都存儲在CRM客戶管理系統中,包括基本信息、客戶來源,協作人等。即使是面對員工的離職,客戶信息還是在系統之中,企業管理者只需通過CRM系統,便可輕輕松松的與同事完成客戶方面的工作內容交接,有利于防止客戶的流失,保障公司利益。


? CRM可以通過分析客戶的需求以及服務和銷售流程來改善服務質量有效的提高客戶滿意度,幫助企業更好的留住客戶。銷售人員可以根據服務節點,設立提醒,提醒自己對客戶進行定期跟進維護,及時處理解決客戶問題,提高客戶滿意度。


04最后

希望各企業都可以選擇、匹配到合適的CRM系統,查氪寶CRM也愿意隨時與各類企業建立戰略伙伴關系,進行深度交流、合作、分享,努力堅持為為每家企業進行降本增效,同時也希望可以為未來中國的SaaS類的CRM發展貢獻力量!

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